Da li je korisnik uvek u pravu?

Staro je pravilo – mušterija je uvek u pravu? Da li je baš uvek tako? Da li pravilo nastalo u vreme jednostavnijeg života važi danas u vremenu kompleksnosti? Da li važe ista pravila u svim industrijama? Koliko danas ima smisla ova stara izreka kada kupac u isto vreme očekuje da ga konsultant poduči, a u isto vreme da bude u pravu? Na kraju, zar je bitnije ko je u pravu ili da se problem reši?

Ko šta zna?

Konsultanti (a ne tehnička podrška) često tokom karijere dođu u kontakt sa dosta različitih kompanija u raznim oblastima. Često su kompanije sa kojima konsultant ima kontakt različite i veličine i prometa i broja zaposlenih. Razlikuju se po mnogo parametara. To konsultantu daje uvid u stvari koje rade za različite tipove kompanija.

Dakle, akumulirano iskustvo kvalitetnog konsultanta u oblasti poslovnog softvera može biti veoma veliko i šaroliko za veoma kratko vreme. Prvenstveno zbog prirode posla. Za relativno kratko vreme konsultant sarađuje sa velikim brojem kompanija. I vrlo brzo uđe u razne finese svakog pojedinačnog poslovnom modela. To mu omogućava da „miksuje“ iskustvo i znanje i primenjuje ih na sledeći projekat. Kako implementacija poslovnog softvera podrazumeva „ulazak u srž“ poslovanja jasno je da iskustvo nije samo površno već dubinsko razumevanje poslovanja svakog pojedinačnog korisnika poslovnog softvera.

Sa druge strane, korisnici su pretežno fokusirani na svoje poslovanje i na poslovanje svojih klijenata. U zavisnosti od tipa delatnosti, mogu manje ili više „ući u srž“ poslovanja svojih kupaca i klijenata, ali iz našeg iskustva taj ulazak u srž poslovanja je daleko plići nego konsultant.

Ko odlučuje?

U skladu sa naslovom otvoreno je pitanje ko odlučuje o pitanju iz naslova? Onaj ko više zna. I tu dolazimo da prvog problema kada je poslovni softver u pitanju.

Iz gornjeg opisa nastalog na osnovu našeg iskustva ispada da konsultant (kvalitetan – još jednom napominjemo) zna više. To je i logično, jer konsultanta koji zna manje ili malo teško bi iko angažovao. 🙂

Kako je ovde reč o poslovnom softveru, a to je deo koji uključuje i poznavanje informaciono-komunikacionih tehnologija, jasno je da DANAS konsultant mora pored akumuliranog poslovnog iskustva da ima i osnovno, a poželjno napredno, poznavanje informaciono-komunikacionih tehnologija.

Posao bez informatike, danas nije moguć! Tu više nema nikakve dileme.

Korisnički zahtevi – kamen spoticanja

Kako je znanje korisnika iz ovih oblasti, a naročito iz obe oblasti zajedno manje od konsultanta (ili je to bar ovde osnovna pretpostavka), takvi su i korisnički zahtevi.

Često nedovoljno jasni, nedovoljno precizni, nedovoljno detaljni. I ovo nije ništa loše niti iznenađujuće. Korisnik problem posmatra iz svog ugla sa svojim znanjem, iskustvom i veštinama. Međutim to nije dovoljno za ADEKVATAN zahtev koji treba implementirati u neko poslovno rešenje. A zašto bi korisnika interesovalo kako će njegov zahtev biti implementiran u poslovno rešenje koje koristi, logično je pitanje. Odgovor je vrlo jednostavan: moram imati osnovno poznavanje sistema koji koristim i njegove mogućnosti, kao i mogućnosti proširenja kako bi i zahtev bio ostvariv, kako tehnički tako i finansijski. Što reče neko, sve može, samo je pitanje vremena i novca!

Ako bi korisnik uvek bio u pravu, većina zahteva bi se ugrađivala u softver baš onakvi kakvi jesu. I tada bi posle određenog vremena sistem verovatno bio skoro neupotrebljiv, a u nekim delovima (govorimo iz prakse) čak kontradiktoran.

Korisnički zahtevi zbog toga mogu biti polazna tačka, ali konsultant je taj koji, u saradnji sa korisnikom na kraju definiše finalni zahtev koji je realan, tehnički moguć i finansijski opravdan.

Na šta obratiti pažnju?

Kada odlučujete ko je u pravu: KORISNIK ili KONSULTANT a kada je reč u poslovnom softveru, implementaciji, poslovnim procesima, tehničkim rešenjima i sl. operativno-taktičkim stvarima obratite pažnju na to ko ima više relevantnog znanja, iskustva i veština. I to je sve. Ni manje ni više. Tako se bar mi u Melany softverskom timu trudimo da radimo. Fokusiramo se na:

• Znanje
• Iskustvo
• Veštine
• Rešavanje problema

I sve to u okviru realnih mogućnosti (tehničkih i finansijskih).

Kakva su vaša iskustva? Da li ovo što smo napisali ima smisla? Koliko je etično, na kraju krajeva, udovoljavati, svakom korisničkom zahtevu pod parolom „korisnik je uvek u pravu“?

Iz našeg iskustva, korisnik je taj koji postavlja prvi zahtev, konsultant analizira, usmerava i pomaže korisniku da uobliči zahtev, a zatim zajedno odlučujemo o smislenosti zahteva.

Dakle, ni korisnik ni konsultant „nisu u pravu“ jer suštinski nije bitno ko je u pravu, bitno je da problem bude rešen, zar ne?