Podrška za hardver – obaveza ili izbor?

Ako korisnik ima bilo kakav problem sa našim programom Balans (mini, office ili pro) velika verovatnoće je da će nas zvati i tražiti pomoć. Ipak, često se dešava da problem uopšte nema veze sa programom već sa računarom, mrežom ili operativnim sistemom i tada dolazimo do ključnog pitanja iz naslova da li je podrška za hardver naša obaveza ili izbor?

Iz našeg iskustva korisnici žele da rade svoj posao uz minimum ometanja sa bilo koje strane. Velika većina naših korisnika, veći deo radnog vremena provodi radeći u našem poslovnom programu Balans. Praktično, za većinu njih Balans je osnovni alat za rad i sem Balansa ih manje-više ništa drugo ne zanima. U takvoj postavci, ako ne radi Balans (iz bilo kog razloga) oni imaju problem. Mi smo tu da pomognemo, kao prvi kontakt, čak i kada problem nema veze sa programom. I to je sasvim logično.

Naši korisnici jednostavno žele da rade svoj posao. Ogroman deo svog posla obavljaju u Balansu i žele da Balans radi. U tom svetlu, računar, operativni sistem, mreža tj. okruženje u kom Balans radi za korisnika nije previše bitno, ili čak nije ni vidljivo.

U prevodu, ja ujutro dođem, upalim program i radim. Ako Balans ne radi, zovem Melany. Iz bilo kog razloga.

Na taj način smo stavljeni u pomalo nezgodnu situaciju da pokušavamo da rešimo i probleme koji nemaju direktne veze sa nama, ali imaju indirektne jer Balans poslovni softver ne radi, a to je korisniku najvažnije. Mi takve situacije pokušavamo uvek da rešimo na najbolji način za sve. Ovom prilikom želimo malo da pojasnimo kako takve situacije rešavamo i da pojasnimo dodatno šta sve naši korisnici mogu očekivati od nas u ovakvim situacijama, koje, usput budi rečeno, često jesu sasvim nepredvidive.

Mi ne pružamo podršku za hardver! Ranije smo radili i to, ali smo shvatili da želimo da se fokusiramo samo na softver i da u tome budemo najbolji što možemo. Sve dodatne aktivnosti poput podrška za hardver, operativne sistema i sl. nam odvlače fokus od softvera.

Drugo, kako smo ipak IT kompanija, i sami smo korisnici tih tehnologija i imamo dosta znanja i iskustva, mi pomažemo korisnicima da bar utvrde gde je problem, kako bi svojoj IT podršci preneli naše nalaze iz dijagnostike i kako bi problem bio što pre rešen i korisnici mogli da nastave sa poslom.

Naši korisnici koji veći deo radnog vremena provode u Balansu logično je da svaki problem sa bilo kojim delom računara, a računar je neophodan za rad softvera, povezuju sa nama.

Pomoć u dijagnostici problema negde jeste i deo našeg izbora. Cilj je da naši korisnici što bolje i udobnije rade u našem programu. Ako iz bilo kog rada taj cilj nije ispunjen, smatramo i našom obavezom da pomognemo ili bar usmerimo ka rešenju.

Ipak, moramo se ograditi da se ovo pre svega odnosi na probleme koji se relativno brzo mogu rešiti, a ne na probleme koji zahtevaju ozbiljnu dijagnostiku. Tu već na scenu stupaju IT stručnjaci za hardver, operativne sisteme, mreže i povezane stvari.

Dakle, ako zaista razmišljamo o načinima na koje možemo pomoći našim klijentima moramo uzeti u obzir i pomoć u rešavanju problema koji nisu direktno u vezi sa našim poslovnim softverom Balans.

Pre svega, iskustvom i znanjem pomažemo klijentima da reše i poslovne probleme uz pomoć našeg softvera, a dodatno, kako bi naš softver radio ispravno, svakako smatramo svojim izborom da pomognemo (koliko možemo) i u dijagnostici (a često i u predlogu rešenja) ostalih IT problema koji tokom rada mogu da se pojave.

Jednostavno je tako. Naš softver radi u okruženju koje često nije idealno. Računari znaju biti stari i po više godina, a ponekad i vrlo zapušteni. Nabavka i korišćenje poslovnog softvera su često prilika da kompanije „srede“ stanje i u svojoj IT infrastrukturi te u tom smislu smatramo da imamo i obavezu da ih posavetujemo i usmerimo ka rešenjima koja su se u našem iskustvu pokazala kao najbolja na duže staze.

Zajednički rad i saradnja su osnov dobrih poslovnih odnosa. U to iskreno verujemo. Ako imate pitanja, dileme u vezi sa unapređenjem svoje informatičke infrastrukture, pozovite nas da popričamo. Još jedan izvor saveta ne može da škodi, zar ne?

P.S. Juče dok smo pripremali ovaj blog post pokvario se mrežni svič koji smo godinama koristili za našu internu mrežu. Zbog toga naši servisi nisu bili dostupni neko vreme 🙂 Dešava se svakome, treba to uvek imati na umu!