Zašto bi trebalo da imam ugovor o podršci?

Tehnička podrška – kada vam ne treba deluje suvišno, ali kad vam zatreba bilo bi dobro da može odmah da reši problem. Kako pomiriti ova dva na prvi pogled dijametralno suprotna stava? Kako razrešiti stari problem percepcije IT-ja kao oni što „ne rade ništa kada sve radi“? Zašto da plaćam bilo šta kad radi? Da li u ovom slučaju važi staro pravilo ko ne plati na mostu platiće na ćupriji?

Dodatno važno je na početku razumeti da ažuriranje poslovnog softvera nema strogo veze sa podrškom, ali itekako ima ukoliko zahtev za podršku nastao kao rezultat na neažurnog softvera (problem otklonjen u najnovijoj verziji).

Dakle, zašto bi trebalo da plaćam podršku?

Razlog #1 – Prioritet pri odzivu

Uvek je korisnika više nego „ljudi iz podrške“. I pri tome ne mislimo na korisnike kompanije već na korisnike pojedince koji čine te kompanije. Pojedinačnih korisnika je uvek mnogo više nego kompanija. Logično zar ne? Zbog toga je veoma važno za ljude iz podrške da mogu da naprave prioritete u svom poslu. Jedan od standardnih načina, a da nije zasnovan na emocijama („ko koga više voli“) jeste plaćena podrška.

Svakome je svoj problem najpreči. I ma koliko postojala želja da se svima pomogne u trenutku kada im je pomoć potrebna to u realnosti nije uvek moguće uraditi. Na neki način se moraju praviti prioriteti. Plaćena podrška je način da se prioriteti pri odzivu postave u zavisnosti od potreba klijenata i dogovorenog plaćenog paketa podrške.

Dakle, ako korisnik želi da ima viši prioritet pri odzivu neophodno je da ima plaćenu podršku. Ipak, često dobijamo i pitanje sledeće sadržine: šta se dešava kada veoma veliki broj korisnika plaća podršku? Zar to onda nije isto kao i da niko ne plaća? Odnosno da svi imaju isti prioritet? Odgovor je zapravo veoma jednostavan. Postoje nivoi podrške – paketi. Svaki paket ima set usluga i cenu. U zavisnosti od potreba korisnika, željene brzine odziva, rezervisanog vremena i mnogih drugih stvari formirani su paketi podrške. Najjednostavnije rečeno: viši prioritet – viša cena. Sve u zavisnosti od potreba korisnika.

Prioritet pri odzivu je prvi, ali ne i jedini razlog za plaćanje podrške.

Razlog #2 – Rezervisano vreme podrške

Prioritet je u redu, ali je pored toga bitno da tehničari i konsultanti unapred imaju u svom planu aktivnosti rezervisano vreme za prioritetne korisnike kako bi mogli pravovremeno reagovati.

Bez rezervisanog vremena, ako bolje razmislimo, nema mnogo smisla imati prioritet zar ne? Ima i druga strana medalje, rezervisano vreme ne služi samo da se reaguje na zahtev korisnika.

Rezervisano vreme podrške služi prvenstveno za redovno preventivno reagovanje, konsultacije, savete, posete i sl.

Na ovaj način i konsultanti mogu planirati svoje dnevne, nedeljne i mesečne aktivnosti i optimizovati vreme koje posvećuju korisnicima. Planiranje aktivnosti je od suštinske važnosti za konsultante i korisnike. Rezervisanjem vremena i planiranjem aktivnosti svi mogu znati kada i šta će raditi, nezavisno od tekućih problema koji se mogu, ali i ne moraju pojaviti.

Razlog #3 – Dostupnost usluga

U zavisnosti od nivoa ugovora o podršci različite usluge su dostupne. U svim paketima su dostupna email i podrška na daljinu, dok se u ostalim paketima podrške mogu naći i ostale usluge.

Suštinska razlika u dostupnosti je da brzina odziva košta najviše, a brzina odziva konkretnog čoveka košta najviše. U tom svetlu se i razlikuju srednji i najveći paket podrške. Dakle, ako korisnik želi da razgovara telefonom sa konkretnom osobom iz podrške onda to košta najviše. Prosto zbog toga jer je vreme ograničeno za sinhronu komunikaciju (telefon, poseta i sl.). Asinhrona komunikacija (email, tiketi i sl.) ne podrazumeva „živ razgovor“ te će tako korisnik dobiti odgovor kada njegov zahtev dođe na red.

Zbog toga se uvek sagledavamo potreba korisnika tokom vremena i zajedno razmatramo najbolji paket podrške u skladu sa potrebama korisnika.

Za korisnike koji razmišljaju o ugovoru o podršci, ali i za one koji već imaju ugovor o podršci evo kratkog podsetnika koje su usluge podrške na raspolaganju:

• Email podrška
  Daljinsku asistenciju putem prepiske e-mailom uz upotrebu sistema za podršku (tiketi).
• Podrška na daljinu
  Podršku putem udaljenog pristupa korisnikovim računarima bez potrebe za fizičkim prisustvom.
• Telefonska podrška
  Pitanja, odgovori i saveti putem telefona.
• Rezervisano vreme podrške
  Za sve korisnike sa aktivnim ugovorom o održavanju i podršci unapred se rezerviše vreme tehničke podrške kako bi podrška bila dostupna prvo ovim korisnicima, a zatim svima ostalima.
• Redovne posete kod klijenta
  Redovni obilasci pomažu da budemo u toku sa promenama kod naših korisnika, kao i da naše korisnike upoznamo sa novitetima kako u našem softveru Balans, tako i u novostima u našoj kompaniji.
• Redovni mesečni izveštaj
  Mesečni izveštaj o korišćenju resursa podrške na rešavanju korisničkih zahteva.
• Poslovni konsalting
  Ova usluga je nastala iz potrebe naših korisnika za stručnim znanjem kako iz oblasti informacionih tehnologija tako i iz široke oblasti poslovanja.
• Vaš Balans savetnik
  Vrlo jednostavno. Osoba iz podrške zadužena samo za vas i vašu kompaniju.

U zavisnosti od nivoa paketa o održavanju i podršci (mogu se pogledati ovde – paketi o održavanju i podršci) korisnicima su dostupni različiti setovi usluga.

Razlog #4 –Budućnost – održivo poslovanje?

Na kraju, razmislimo o budućnosti. Poslovni softver se koristi dugo. Kompanije koje ozbiljno razmišljaju o svojoj budućnosti, razvoju poslovanja i održivom poslovanju trebalo bi da planiraju aktivnosti i preventivno deluju kako bi detektovale potencijalne rizike i na adekvatan ih način obradile (izbegle, prihvatile, prenele,…) i nastavile nesmetan rad.

Obezbeđivanjem ugovora o održavanju i podršci neke od ovih rizika eliminišete preventivnim delovanjem. Problemi, koji se eventualno pojave u radu, biće prioritetno rešavani, i to ne samo na osnovu nečije dobre volje, već i obavezama definisanih ugovorom.